L’équipe d’administration est composée de trois personnes : l’Ingénieur Commercial, l’Administrateur Fonctionnel et moi en tant qu’administrateur technique. Bien qu’étant la référence technique de l’entreprise j’ai toujours eu un périmètre fonctionnel pour permettre une continuité de l’activité sur le CRM. J’ai donc toujours eu une casquette MOA pour recenser les besoins utilisateurs et si besoin les retranscrire auprès de notre intégrateur Salesforce. Mon utilité sur la MOA a surtout été d’encadrer l’Administrateur Fonctionnel, ressource “junior” sur le poste.
Dans ce cadre je suis en relation avec l’ensemble des utilisateurs (commerciaux et assistants commerciaux) et les services centraux de l’entreprise ayant un lien avec l’activité commerciale (le Service Performance Commerciale, le Marketing et la DAF).

Voici quelques exemples de réalisations que j’ai implémenté au cours de ces années sur la partie MOA Salesforce :

  • Animation du Club Utilisateurs
  • Gestion de la qualité des données
  • Sélection et pilotage du nouvel intégrateur (demande de POC pour la gestion des accord-cadres)
  • Evolution du module devis : recensement des besoins utilisateurs, R&D, rédaction de l’expression de besoins
  • Gestion des appels d’offres
  • Support et formations aux utilisateurs

Animation du Club Utilisateurs

Le Club Utilisateurs est l’instance d’échanges entre les utilisateurs et l’équipe d’administration. L’accroche des utilisateurs a été très rapide pour les assistants commerciaux

  • Définition de l’ordre du jour de chaque séance
  • Recensement des disponibilités et invitation des utilisateurs
  • Préparation des documents de présentation
  • Animation de la séance
  • Rédaction du compte-rendu de séance

Pour voir la présentation, cliquez ici »»
Pour voir le RACI, cliquez ici »»
Pour voir le compte-rendu, cliquez ici »»
Pour voir le résultat dans l’application, cliquez ici »»

Gestion de la qualité des données

La qualité de la donnée est un élément important de la vie d’une application. Cela permet entre autre de

  • Disposer d’un historique exhaustif de l’activité faite sur les enregistrements, donc de savoir comment aborder les futurs contacts,
  • Retrouver et identifier correctement et rapidement les enregistrements attendus,
  • Eviter les doublons d’enregistrements,
  • Et évidement de s’assurer que les données sont correctes.

J’ai établi deux tableaux de bords sur le sujet accessibles par tous les utilisateurs, pour :

  • Les comptes, cliquez ici »»
  • Les opportunités, cliquez ici »»

Sélection et pilotage du nouvel intégrateur

Lors de ma prise de fonctions sur le CRM Salesforce en septembre 2013, OCEA Smart Building (OSB) avait contractualisé avec l’intégrateur “Kerensen Consulting”. J’ai donc commencé mon activité en travaillant avec les consultants de cette entreprise. Suite au rachat de Kerensen par Salesforce, les équipes de cet intégrateur ont été incorporées aux équipes internes de Salesforce et les contrats de prestations n’ont pas été renouvelés. Il a donc fallut sélectionner un nouvel intégrateur, procédure dont j’ai été l’initiateur en accord avec le Service Performance Commerciale puis la Direction de l’entreprise.

La sélection s’est faite en trois étapes : rédaction d’une expression de besoin pour le développement d’un POC et deux étapes de consultation.

J’ai rédigé l’expression de besoin sur la gestion des accords-cadres, nécessaire aux utilisateurs du CRM et dans le cadre de la refonte globale du S.I. d’OSB. Le Service Performance Commercial (SPC) a relu, amendé et validé le document.
Pour la première étape de consultation nous nous sommes rapproché de plusieurs intégrateurs en mode “conférences téléphoniques” : Modis France, Devenson, Dimo Software, Altius Services.

Modis France et Devenson ont été short listés pour la deuxième étape de la consultation avec une première réunion en “présentiel” dans les locaux lyonnais d’OSB.
La première réunion de cette seconde étape a consisté à présenter l’entreprise et l’expression de besoin que j’ai rédigé. Nous avons laissé deux semaines calendaires aux candidats pour développer leur réponse, qu’ils ont présentés.
Les présentations faites par les deux intégrateurs nous ont permis de sélectionner Modis France qui répondait mieux aux attentes de l’entreprise.

Les tests pour mise en production définitive se sont faits en deux temps : par l’équipe d’administration du CRM (le SPC et moi) puis par un échantillon d’utilisateurs

Projet de gestion des accords-cadres  Expression de besoin  Cahier de tests

Depuis la sélection de Modis France comme intégrateur Salesforce chez OSB je pilote l’activité des intervenants : suivi des différentes interventions et renégociation du contrat de prestation.

Evolution du module devis

Le module Devis utilisé chez OSB a été développé par Kerensen Consulting fin 2014 et mis en production en janvier 2015. Il s’agit des éléments standards Salesforce (objets Devis, Produits, Catalogue de prix) auxquels s’ajoutent des éléments personnalisés. L’objectif de la refonte du module Devis est de faciliter son fonctionnement pour les utilisateurs.

Travaillant en mode Recherche & Développement j’ai choisi le module “Salesforce CPQ” (anciennement Steelbrick) aujourd’hui développé par Salesforce. Consultez la fiche produit en cliquant ici.
Mon choix a été validé par la Direction Générale et le prix des licences CPQ négociés par ma hiérarchie directement auprès de Salesforce.

Le travail de refonte a commencé en 2016 avec le recensement des besoins utilisateurs dans le cadre de l’amélioration de l’édition des devis. J’ai ensuite rédiger l’expression de besoin envoyée à Modis France.

Pour consulter la présentation des avantages de CPQ cliquez ici, l’expression de besoin cliquez ici et la maquette du nouveau modèle de devis cliquez ici.

Gestion des appels d’offres

Les marchés cibles d’OSB sont les copropriétés, les bailleurs sociaux, les collectivités territoriales et le tertiaire. D’autre part l’entreprise a sectorisé le territoire national en cinq Directions Régionales (DR) disposant chacune d’équipes commerciales.
Le Directeur Général d’OSB en charge du développement commercial a demandé que tous les devis émis par l’entreprise soient construis directement dans le CRM. Aujourd’hui seuls ceux destinés aux copropriétés sont construits dans le CRM. J’ai initié en 2017 l’analyse destinée à refondre la création des devis destinés aux bailleurs sociaux.
En tant que MOA Salesforce j’ai d’abord travaillé à construire l’équipe projet pour ce sujet : une assistante commerciale de chaque DR, l’administratrice fonctionnelle présente à l’époque et moi-même. Nous avons eu un atelier sur le sujet en 2017 suite auquel j’ai établi un document d’analyse. Ce document est un document de travail non finalisé.
Pour consulter le compte-rendu de cet atelier cliquez ici, le document d’analyse cliquez ici et la matrice de chiffrage cliquez ici.
Au cours de cet atelier j’ai demandé aux assistantes commerciales présentes de fournir chacune un exemple d’Appel d’Offre auquel leur équipe a répondu de façon à établir les caractéristiques communes.

Le turn-over du personnel travaillant sur le CRM et les priorités définies par la direction de l’entreprise n’ont pas permis de plus avancer sur ce projet. Tous les éléments sont quand même disponibles pour reprendre le travail.

Pour des raisons de confidentialité je ne récupère pas ici les documents fournis pour les études de cas. Les clients ou prospects inclus à l’étude de cas sont :

  • Ideha et l’OPH de Nancy pour la DR EST
  • Lille Métropole pour la DR NORD
  • Maine et Loir Habitat pour la DR GRAND-OUEST
  • L’OPH de Toulon pour la DR SUD-EST
  • L’OPH de Villejuif pour la DR IDF

Support et formations aux utilisateurs

Comme pour tout outil informatique il est nécessaire d’assurer un suivi pour répondre aux demandes courantes des utilisateurs (celles qui concernent le quotidien de l’application et non les évolutions). Il faut aussi former les utilisateurs à leur arrivée ou en cas d’évolution.
L’outil historique des demandes est externe à Salesforce, il s’agit de GLPI. Par la suite j’ai paramétré et ouvert les droits sur l’objet “Requête”.

Concernant les formations j’ai établi le programme de formation des nouveaux collaborateurs : le support de cours et la présentation powerpoint.

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